Федеральное агентство по образованию
РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Факультет ресторанно-гостиничного бизнеса и услуг
Кафедра « Кафедра управления в сфере услуг»
Дисциплина
«Информационные технологии в экономике»
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
«Применение информационных технологий в гостиничном бизнесе и туризме».
Зиновьева Ю.В.
Проверил:
доц. Махалов А.Р.
Москва 2009
Введение………………………………………………………………………..3
индустрии гостеприимства
и туризма………………………………………….5
2.Выбор информационной системы управления предприятием……………12
3.Интернет-технологии на предприятиях………………….…………………17
Заключение……………………………………………………….……………..26
Список литературы…………………………………………….……………….28
Введение
Современная
индустрия гостинично-ресторанного
бизнеса и туризма за последние годы
претерпела весьма существенные изменения
в связи с внедрением новых компьютерных
технологий.
Желая поднять престиж
своей гостиницы или пансионата, обеспечить
четкость и оперативность обслуживания
клиентов, наладить контроль за действиями
персонала и т.п., руководитель гостиницы
неминуемо приходит к мысли о необходимости
приобретения и последующего внедрения
автоматизированной гостиничной системы.
Успешное функционирование любой
фирмы на рынке туристского бизнеса
практически немыслимо без использования
современных информационных технологий.
Специфика технологии разработки и
реализации турпродукта требует таких
систем, которые в кратчайшие сроки
предоставляли бы сведения о доступности
транспортных срсдст и возможностях
размещения туристов, обеспечивали бы
быстрое резервирование и бронирование
мест, а также автоматизацию решения
вспомогательных задач при предоставлении
туристских услуг (параллельное оформление
таких документов, как билеты, счета и
путеводители, обеспечение расчетной и
справочной информацией и др.). Это
достижимо при условии широкого
использования в туризме современных
компьютерных технологий обработки и
передачи информации.
Индустрия туризма
настолько многолика и многогранна, что
требует применения самых разнообразных
информационных технологий, начиная от
разработки специализированных программных
средств, обеспечивающих автоматизацию
работы отдельной туристской фирмы или
отеля, до использования глобальных
компьютерных сетей.
На рынке в настоящее
время представлено не более десятка
гостиничных систем, причем добрая
половина из них - адаптированные
импортные, так что выбор, в общем-то,
невелик. Речь идет только о тиражных
системах и не рассматриваются
индивидуальные разработки, выполненные
по заказам конкретных гостиниц, не
предназначенные для широкого
распространения.
Целью данной работы
является рассмотрение информационных
технологий в управлении гостинично-ресторанным
комплексом и туризмом.
В ходе достижения
поставленной цели в работе будут решены
следующие задачи: во-первых, рассмотрена
сущность информационных технологий,
во-вторых, проанализировано современное
состояние использования информационных
технологий в гостинично-ресторанных
комплексах и туризме, наконец, в-третьих,
изучен практический опыт применения
информационных систем в гостиницах,
ресторанах и туризме.
1.Современные
информационные технологии на
предприятиях
индустрии гостеприимства
и туризма
.
Индустрия гостеприимства - важнейшая отрасль экономики большинства стран мира. Современную индустрию гостеприимства характеризуют быстрая сменяемость экономических условий, повышение качества услуг, непрерывное вступление на рынок новых участников, в том числе иностранных. Эти изменения оказывают сильное влияние на финансовое положение российских предприятий индустрии гостеприимства.
Конкурентное преимущество и даже выживаемость предприятий индустрии гостеприимства зависит от нововведений в области информационных технологий, таких как: во-первых, систем принятия решений на основе систем автоматизированного управления, а во-вторых - систем, связанные с хранением и интеллектуальной обработкой данных.
В настоящее время направлениями развития информационных технологий в туризме выступают:
· локальная автоматизация предприятия;
· внедрение программ автоматизации формирования, продвижения и реализации туристского продукта;
· использование систем управления базами данных;
· использование локальных компьютерных сетей;
· внедрение систем бронирования;
· внедрение мультимедийных маркетинговых систем;
· использование сети Интернет.
В сегодняшнем мире ни одна успешная гостиница не может обойтись без применения информационных технологий. Первые гостиничные системы появились в 80-х годах XX века и с тех пор прошли большой путь. Возможности автоматизации гостиниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы деятельности. Российские гостиницы находились в изоляции от мировых тенденций развития, но сегодня переживает этап лавинообразного перехода с бумажно-ручного метода работы на применение автоматизированных систем.
Необходимость внедрения систем автоматизированного управления стала очевидным фактором успешного развития бизнеса для большинства гостиниц. Использование технологий становится средством конкурентной борьбы. Технологический прогресс идет большими темпами. Если раньше гостиницы меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня цикл сократился до 3-5 лет.
Сам факт установки современной системы не означает безусловное получение отдачи. Эффективность автоматизации зависит от целого комплекса скоординированных мероприятий по пересмотру сложившихся методов и порядка работы, переподготовке персонала, разработке информационно-технологической стратегии предприятия.
Ценность системы управления можно рассматривать в двух разрезах - процессов, которые система автоматизирует, и данных, аккумулируемых системой в ходе её работы.
Компьютерные системы управления предприятием позволяют автоматизировать выполнение рутинных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами, что повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Многие задачи, например, прием и размещение больших групп гостей, применение сложных тарифных планов, становятся легко осуществимыми. Кроме того, руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются. В целом, при использовании автоматизированных систем гостиница становится более управляемой. Руководство получает адекватные данные по состоянию дел на текущий момент времени и прогнозу на будущее, имеет возможность принимать корректные и своевременные решения.
Кроме функций управления, системы предлагают дополнительные возможности повышения уровня сервиса для гостей. Клиент становится центром внимания и получает индивидуально-ориентированное обслуживание, поскольку системы позволяют учитывать предпочтения гостей. Процесс оказания услуг становится упрощенным для клиента. Система хранит данные по каждому гостю, когда-либо проживавшему в гостинице. При следующем его приезде она позволяет определить правильный тариф, провести быстрое поселение и предугадать пожелания гостя. Гостиница также получает возможность вести централизованный учет начислений и расчетов с гостями.
Другая важная сторона автоматизации управления гостиницами - это управление данными.
В основе современных систем управления гостиницами лежат мощные базы данных, позволяющие аккумулировать и хранить детальную информацию по работе гостиницы и её взаимоотношениям с каждым гостем. И если автоматизацию процессов функционирования гостиницы можно назвать обязательным условием для успешной работы гостиницы, то эффективное использование собранных данных является ключевым фактором для достижения гостиницей конкурентного преимущества на рынке.
Накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных постояльцев позволяют детально изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую политику.
Для принятия любого решения приходится проводить сложные и трудоемкие исследования, связанные с анализом разноплановой информации Современная вычислительная техника и программные средства являются основой всей оперативной деятельности, прогнозирования и контроля. Комплексное изучение информационных потоков требует анализа крупных массивов сведений коммерческого и статистического характера.
Специалистам требуется не просто информация о некоторой проблемной ситуации, а недостающее знание. Чтобы решить проблему, информационная система должна обладать знаниями о конкретных предметных областях, а также о том, как связаны между собой отдельные факты и как выявленные зависимости могут использоваться при различных обстоятельствах. Такие системы становятся интеллектуальными. Действительно, в процессе решения задач, которые характеризуются отсутствием, противоречивостью и нечеткостью данных, альтернативностью возможных путей решения возрастает значение не количественных методов, а эвристического опыта. В таких случаях применяются информационно-экспертные системы, которые, по сути становятся системами принятия решений. Они воспроизводят рассуждения экспертов при решении задач, в которых первостепенное значение приобретает извлечение знаний из накопленной фактографии. Использование возможностей таких систем в исследованиях позволяет специалистам оперативно ориентироваться на внешнем и внутреннем рынках, чутко реагировать на изменения потребительского спроса.
К системам управления данными можно отнести:
OLAP (On - Line Analytical Processing ) - оперативная аналитическая обработка данных - анализ огромного массива данных о деятельности гостиничного предприятия с целью выявления основных тенденций развития, планирования и осуществления маркетинговых шагов и т.д.
Интеллектуальный анализ данных (Data Mining ). Его основное назначение - автоматизированный поиск ранее неизвестных закономерностей в базах данных деятельности компаний, и использование добытых знаний в процессе принятия решений. С помощью DM можно выявить, например, профиль потребителей данного товара, предотвратить махинации с кредитными карточками или предсказать изменение ситуации на рынке.
Компьютерные системы поддержки принятия решений. Принятие решения в большинстве случаев заключается в генерации возможных альтернатив решений, их оценке и выборе лучшей альтернативы. Принять «правильное» решение - значит выбрать такую альтернативу из числа возможных, в которой с учетом всех разнообразных факторов и противоречивых требований будет оптимизирована общая ценность. Неопределенности являются неотъемлемой частью процессов принятия решений. Увеличение объема информации, усложнение решаемых задач, необходимость учета большого числа взаимосвязанных факторов и быстро меняющейся обстановки требуют использовать вычислительную технику в процессе принятия решения.
В главе рассматриваются функциональные особенности гостиничных предприятий, делается вывод, что для их успешного функционирования необходимы автоматизированные системы управления, удовлетворяющие современному уровню развития информационных технологий. Рассматривается история развития автоматизации гостиничных предприятий. Приводятся существующие на туристском рынке информационные системы менеджмента для гостиничных предприятий. Дается характеристика программных продуктов для гостиничного бизнеса, представленных на российском информационном туристском рынке, как от российских производителей, так и западные разработки. Рассматриваются их отличительные особенности, даются характеристики, анализируются их преимущества.
Функциональные особенности гостиничных предприятий
Гостиничное предприятие представляет собой сложную корпоративную систему, для успешного функционирования которой требуются автоматизированные системы управления, удовлетворяющие современному уровню развития информационных технологий. Первостепенными задачами по управлению отелем становятся предоставление качественных гостиничных услуг и высокопрофессиональный гостиничный менеджмент. Комплексная автоматизация гостиниц, включающая в себя автоматизацию процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности, становится все более актуальной для предприятий гостиничной индустрии. Усиление конкурентной борьбы на гостиничном рынке и возрастающие потребности клиентов требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры. Слаженное и синхронизированное выполнение всех бизнес-процессов гостиничного предприятия невозможно без получения оперативной информации о работе всех подразделений отеля. Для разработки грамотного и своевременного управленческого взаимодействия требуется использование системы автоматизации гостиниц.
Первые системы автоматизации в гостиничном бизнесе появились в 60-е гг. XX в. Компания IBM по инициативе крупнейших сетей отелей InterContinental, Sheraton и Hilton разработала программный продукт Hotel Information System (HIS). Впоследствии на его основе было создано множество аналогов, автоматизирующих управленческие процессы отеля. В других странах активное развитие программно-аппаратных модулей для автоматизации гостиниц началось в середине 1970-х гг.
В России автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад - в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами, как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы. Современные гостиничные информационные технологии активно стали использоваться в большинстве случаев с приходом на отечественный рынок известных мировых отельных брендов или гостиничных цепочек.
Автоматизация гостиничных предприятий предусматривает охват всех подразделений и служб отеля, в том числе административноуправленческих, управления номерным фондом, коммерческой службы, инженерно-технической службы, службы организация питания и бытовых услуг, а также разнообразных подразделений, предлагающих дополнительный сервис.
Гостиничный сервис является ведущей отраслью сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. Основные типовые службы гостиничного предприятия следующие:
- административная служба;
- служба управления номерным фондом (служба приема и размещения);
- служба обслуживания, которая непосредственно занимается обслуживание гостей;
- хозяйственная служба, которая обеспечивает обслуживание номерного фонда;
- коммерческая служба;
- служба питания;
- инженерно-техническая служба;
- служба безопасности;
- вспомогательные службы.
Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по бронированию номеров и приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (front-office ), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping ), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др.
К основным функциям службы относятся:
- бронирование номеров;
- прием, регистрация и размещение гостей;
- прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей;
- оказание разнообразных бытовых услуг гостям;
- поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.
Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т.п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля.
Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.
Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных кампаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель этой службы - продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.
В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т.п. Эта служба предоставляет одну из основных компонент - приготовление и реализация пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависят от количества гостей.
Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.
Служба безопасности обеспечивает личную безопасность гостей и сохранность их собственности, что является важнейшим параметром качества обслуживания в любой гостинице. Работники этой службы несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице. Для обеспечения безопасности гостей используются технические средства, в том числе телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются общественные и служебные помещения, электронные замки, индивидуальные сейфы, централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.
Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т.п. Информационно эти службы связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.
Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и на уровне современных международных требований можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации всех бизнес-процессов гостиничного предприятия, в том числе бронирования, регистрации и расселения гостей, расчетов с ними, является весьма актуальным для всех гостиниц. Системы автоматизации управления гостиничными предприятиями включают в себя множество функций, среди которых:
- автоматизация систем управления гостиницей, так называемые pms-системы (property management system)",
- система онлайн-бронирования гостиниц;
- система управления персоналом гостиницы;
- система безопасности гостиницы;
- автоматизация баров и ресторанов;
- система контроля доступа для гостиниц.
Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фир- мами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.
Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известными были системы Fidelio, Lodging Touch. Был создан ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом, в том числе программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система HOTEL-2000 (фирма «Интурсофт»), программный комплекс «Русский Отель» (фирма «Сервис Плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл» и «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).
В соответствии со спецификой работы служб отеля автоматизация гостиниц позволяет повысить скорость и качество выполнения ежедневных обязанностей всех сотрудников отеля, в том числе портье, кассира, менеджера. Специализированное программное обеспечение для гостиничного бизнеса автоматизирует типовые бизнес-процессы гостиничного предприятия и позволяет решать такие задачи, как:
- создание карточек и ведение профайла клиентов;
- бронирование номеров;
- организация расселения гостей;
- прием оплаты;
- ведение кассы;
- выполнение бухгалтерских операций;
- формирование статистических данных и многое другое.
Большинство представленных на рынке программных продуктов
для автоматизации управления гостиницей имеют модульную структуру, а конфигурация конкретного программного продукта зависит от специфики гостиничного предприятия (табл. 4.1).
Эффективная корпоративная система управления информацией отеля - это важное конкурентное преимущество в гостиничном бизнесе. Автоматизация гостиниц является одним из главных преимуществ отельеров, которое открывает перед ними множество возможностей. С ней бизнес будет соответствовать высоким мировым стандартам и приносить желаемое удовлетворение и прибыль.
Таблица 4.1
Современные автоматизированные системы управления гостиницами
Окончание
Комплексная автоматизация отеля обеспечивает получение актуальной информации о состоянии номерного фонда, количестве забронированных или занятых номеров, что необходимо для текущего контроля за деятельностью службы управления номерным фондом. Информационные системы управления гостиничным предприятием позволяют автоматизировать выполнение рутинных задач, которые возложены на персонал. Автоматизация позволяет снизить до минимума вероятность ошибок в работе персонала при бронировании и заселении гостей, так называемого человеческого фактора, что приводит к снижению качества обслуживания. При этом достигается высокий уровень информационной взаимосвязи между различными службами, что повышает эффективность работы и персонала отеля и качество обслуживания клиентов. Особенно высок эффект автоматизации управления гостиничным предприятием для средних и крупных гостиниц, в которых велики объемы обрабатываемой оперативной информации.
Информационные системы позволяют накапливать различного рода информацию о деятельности гостиничного предприятия, что является основой для проведения всестороннего анализа его деятельности, при этом повышается уровень контролируемости различных бизнес-процессов, снижается вероятность злоупотреблений персонала гостиницы, существенно улучшается качество принимаемых управленческих решений. В целом внедрение современных информационных технологий в систему управления гостиничным предприятием делает его более управляемым. Руководство получает актуальные данные о работе гостиницы на текущий момент времени, имеет возможность принимать обоснованные управленческие решения, а также строить прогнозы развития на основе имеющихся ретроспективных данных о деятельности гостиничного предприятия.
Таким образом, системы автоматизации управления гостиничным предприятием не только являются инструментом оперативного управления, но и создают информационную базу для принятия долгосрочных управленческих решений.
Кроме функций управления системы предлагают дополнительные возможности повышения уровня сервиса для гостей. Клиент становится центром внимания и получает индивидуально ориентированное обслуживание, поскольку системы позволяют учитывать предпочтения гостей. Процесс оказания услуг становится упрошенным для клиента. Система хранит профайлы по каждому гостю, когда-либо проживавшему в гостинице. При следующем его приезде эта информация может быть использована для быстрого поселения гостя и индивидуализации его обслуживания.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение высшего
профессионального образования
«АЛТАЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Международный институт экономики, менеджмента и информационных систем
Кафедра информационных систем в экономике
Курсовая работа
ДИСЦИПЛИНА: «Проектирование информационных систем в экономике»
Проектирование информационной системы гостиницы
Барнаул 2010
1. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ
2. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ
. 1 Постановка задачи
2 Проектирование системы «Гостиница» в BPwin
2.3 Построение Диаграммы потоков данных (Data Flow Diagramming)
2.4 Диаграммы методологии IDEF3 (Workflow Diagramming)
2.5 Проектирование базы данных предоставления номеров в ERwin
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
информационная система диаграмма данные
С развитием информационных технологий компьютеры, с их расширенными функциональными возможностями, активно применяются в различных сферах человеческой деятельности, связанных с обработкой информации, представлением данных.
В современном обществе, которое функционирует в жестких рыночных условиях, своевременная обработка информации способствует совершенствованию организации производства, оперативному и долгосрочному планированию, прогнозированию и анализу хозяйственной деятельности, что позволяет успешно конкурировать на рынке. Каждая организация стремиться минимизировать затраты времени, материальных, трудовых ресурсов в ходе своей деятельности и упростить процесс обработки информации. Эти задачи можно решить с использованием автоматизированных информационных систем.
Использование баз данных и информационных систем становится неотъемлемой составляющей деловой деятельности современного человека и функционирования преуспевающих организаций. В связи с этим большую актуальность приобретает освоение принципов построения и эффективного применения соответствующих технологий и программных продуктов: систем управления базами данных, CASE-средств автоматизации проектирования и других.
Объектом исследования выступает гостиничный комплекс «Империя». Предметом исследования является документооборот гостиничного комплекса, также основные процессы, протекающие в гостинице «Империя».
Целью данного курсового проекта является разработка информационной системы Гостиница, которая предоставляет номера постояльцам с целью получения прибыли.
Гостиница оказывает следующие услуги:
предоставление номеров,
их обслуживание,
администрирование телефонных переговоров.
Средства автоматизации предназначены для эффективной работы с информацией.
Моделирование бизнес-процессов будет выполняться в программе BPwin, а базы данных - в ERwin.
Основным достоинством BPwin является быстрота и легкость освоения графического интерфейса, что позволяет успешно создавать и анализировать модели с целью оптимизации бизнес-процессов.- средство концептуального моделирования БД, использующее методологию IDEF1X. ERwin реализует проектирование схемы БД, генерацию ее описания на языке целевой СУБД (ORACLE, Informix, Ingres, Sybase, DB/2, Microsoft SQL Server, Progress и др.) и реинжиниринг существующей БД.
Для достижения поставленной цели необходимо решение конкретных задач:
Исследовать предметную область гостиничного комплекса.
Осуществить постановку задачи.
Построить функциональную модель предоставления номеров в гостинице.
Спроектировать базу данных гостиницы.
1.ИССЛЕДОВАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ
Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая в свою очередь относится к более крупной индустрии - туризма.
Дадим определение термину гостиница. Гостиница может быть определена как коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам услуг по размещению и питанию, а также предоставление в аренду конференц-залов.
Информационные системы, существующие в гостинице, объединяют самые различные ее службы. Таким образом, в начале должна существовать некоторая формальная структура или внутренняя организация, которая с одной стороны будет координировать усилия работников для достижения цели и миссии организации и с другой стороны позволит использовать достижения научно-технического прогресса для сокращения времени на выполнение различного рода операций. Прежде чем проектировать ИС необходимо четко знать подчиненность и связи внутри предприятия. Организационная схема - это наиболее наглядный способ представления этой информации. Классик менеджмента Анри Файоль сформулировал следующие принципы создания хорошей организации.
Единство управления. Независимо от структуры организации, степени децентрализации и делегирования полномочий нести полную и абсолютную ответственность за деятельность всего предприятия должен один человек.
Скалярный метод передачи полномочий. Полная и абсолютная ответственность означает право не только управлять, но и передавать, делегировать часть полномочий другим лицам по линии руководства.
Единство подчинения. У любого служащего может и должен быть только один руководитель.
Принцип соответствия. Делегированные полномочия должны соответствовать уровню ответственности. Если на лицо возлагаются определенные обязанности, то его необходимо наделить и соответствующими полномочиями, необходимыми для выполнения этих обязанностей. Коммуникации, система связи. Как формальные, так и неформальные линии связи должны быть установлены и постоянно поддерживаться. Гибкость. Структура организации должна позволять вносить в нее коррективы в связи с изменением методов, задач, целей, масштабов коммерческой деятельности, появлением новых технологий и ресурсов. Доступность всех уровней организации. Любой сотрудник организации должен иметь право и возможность подать жалобу, высказать замечание или предъявить рекламации соответствующему руководителю.
Поскольку цель организационной структуры состоит в том, чтобы обеспечить достижение стоящих перед организацией задач, проектирование структуры должно базироваться на стратегических планах гостиницы.
1.1 Выделение бизнес процессов
Построим начальную контекстную диаграмму потоков данных. Нарисуем нулевой процесс и присвоим ему имя системы (информационная система «Гостиница»). Поскольку моделируется деятельность гостиницы, внешними сущностями являются работник и гл. бухгалтер. Нарисуем внешние сущности и соединим их с нулевым процессом посредством потоков данных. Потоки данных соответствуют документам, запросам или сообщениям, которыми внешние сущности обмениваются с системой.
Рисунок 1 - Начальная контекстная диаграмма потоков данных.
·Предоставление номеров
Рисунок 2 - Бизнес процесс «Предоставление номеров»
Предоставление услуги резервирования номера позволяет клиентам заранее запланировать и оговорить пребывание в нашей гостинице. Затем, когда клиент заселяется, оформляется въезд, который включает в себя процедуру идентификации личности в согласии с законами РФ, то есть при поселении в гостинице необходимо иметь с собой паспорт. Поселение в гостинице осуществляется после внесения предоплаты за оговоренный при въезде срок пребывания или при изменении срока пребывания. Оформление выезда включает в себя формирование итогового счёта за вычетом предоплаты.
·Обслуживание номеров
Рисунок 3 - Бизнес процесс «Обслуживание номеров»
Подготовка - это уборка номера перед въездом следующего постояльца.
Плановое обслуживание номеров - регулярное обслуживание номеров во время проживания постояльцев в гостинице.
·Обеспечение телефонных переговоров
Рисунок 4 - Бизнес процесс «Обеспечение телефонных переговоров»
Персонал оповещает постояльца номера о пропущенных звонках и оставленных сообщениях. Соединение с номером объединяет в себе соединение по запросу клиента, а также звонки, поступающие клиенту на номер телефона, числящийся за ним в течение всего времени пребывания в гостинице. В статистике переговоров учитывается количество переговоров постояльца по гостиничному телефону и их тарифы.
2. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ
2. 1 Постановка задачи
Разработать в архитектуре клиент - сервер информационную систему, предназначенную для гостиницы, БД информационной системы, содержащую сведения о номерах гостиницы: категория, количество мест, стоимость проживания за сутки.
Информационная система автоматизирует резервирование номеров и регистрацию новоприбывших постояльцев (фамилия, имя, отчество, сведения о документе, удостоверяющем личность, место постоянного жительства, номер апартамента, дата въезда, дата выезда), ведет учет платежей за проживание и за телефонные переговоры, облегчает учет занятых, зарезервированных и свободных на данный момент апартаментов гостиницы.
Для реализации поставленных задач используется CASE-средство верхнего уровня BPwin, поддерживающие методологии IDEF0 (функциональная модель), IDEF3 (WorkFlow Di
Современная гостиница представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. Учитывая современные тенденции в сфере гостеприимства и конкуренцию, что усиливается, повышается необходимость обеспечения оперативности и точности работы персонала и гостиничного комплекса в целом. Решение данной проблемы возможно лишь за счет внедрения систем автоматизации работы отеля, то есть внедрение Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем (в английском варианте — Property Management System (PMS)).
АСУ для гостиничных комплексов является комплексом интегрированных подсистем, которые создают эффективную среду взаимодействия сотрудников, клиентов и деловых партнеров — туристических агентств, корпоративных клиентов и туроператоров. И хотя цена таких систем высока, согласно исследованиям корпорации Microsoft, большинство отелей на Западе (особенно сетевых) периодически устанавливают новую систему управления. Это вызвано темпами роста конкурентной борьбы и технологического прогресса — если раньше отели меняли техническое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня — каждые 3-5 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется.
Наиболее популярными на этом рынке являются западные системы — «Micros Fidelio», «Lodging Touch LIBICA», Hospitality Enterprise Resource Planning «Cenium», Epitome PMS, Amadeus PMS, OPERA; российские разработки — “Nimeta», «Эдельвейс», «Отель», «KEI Hotel», «UCS Shelter», соответствующие модули корпоративных систем Галактика и Парус.
Практически все западные поставщики программного обеспечения для гостиниц имеют версию своих PMS, специально рассчитанную под удаленное использование. Эти системы разработаны с применением Интернет-технологий: ASP (Application Server Provider) и “клиент-сервер» на основе SQL (Standart Query Language). В России эти продукты представлены системами KEI Hotel и Nimeta.
Внедрение автоматизированных систем в отелях России началось с середины 90-х годов. Относительно процессов автоматизации деятельности отечественный гостиничный бизнес уступает западный индустрии гостеприимства. Так, в составе корпорации Мариотт около 300 высококлассных специалистов по программированию занимаются поддержкой и развитием программных продуктов, которые определяют технологии работы и отчетность исполнительных дирекций отелей, разбросанных по земному шару. При этом только разработка таких продуктов составляет около 120 миллионов долларов ежегодно, что считается экономией из расчета затрат на один отель.
Существуют три основных критерия оценки целесообразности инвестиций в автоматизированные системы управления гостиницами:
1. Достижение конкурентного преимущества.
2. Повышение производительности работы.
3. Максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы.
Основными требованиям гостиниц к системам автоматизации является:
— Мощные функциональные возможности управления тарифной политикой, номерным фондом и обслуживанием гостей;
— Использование всех существующих каналов продаж гостиничных услуг (Интернет, GDS (Global Distribution System), call-центры);
— Широкие возможности финансового контроля и аудита;
— Управление центрами прибыли (номерной фонд, рестораны, бары, фитнес, прачечная, бизнес центр);
— Организация проведения мероприятий (конгрессов, банкетов, конференций);
— Наличие интерфейсов с системами автоматической авторизации кредитных карт;
— Наличие интерфейсов с периферийными системами (интерактивное ТВ, телефония, замки, минибары, управление энергетикой);
— Возможность реализации программ постоянных гостей и участия в бонусных программах авиакомпаний;
— Расчет причитающихся турагентствам комиссионных платежей;
— Возможность осуществлять групповое бронирование с гибкой системой индивидуальных расчетов с гостями;
— Надежность и отказоустойчивость;
— Сопровождение и круглосуточная поддержка.
— Постоянное развитие систем в соответствии с требованиями рынка.
Все перечисленные задачи решаются средствами автоматизированных систем. Выбор системы зависит от многих параметров отеля: размера номерного фонда, наличия дополнительных услуг (связь, платные телеканалы, электронные ключи, спа), местонахождения, контингента гостей.
Для оказания гостиницей услуг связи предназначены программируемые АТС (Alcatel, Ericsson, Siemens, NEC, Defmity, Meridian, GDX, Bosch, Panasonic). При наличии в АТС специального программного обеспечения для гостиниц система может поддерживать функции управления станцией: online тарификация звонков с одновременной фиксацией.
Среди систем контроля доступа к платным телеканалам распространенными являются General Satellite и Guest-Link.
Все большей популярностью пользуются системы контроля доступа в номера (электронные замки). Из наиболее известных систем в этой области можно назвать американскую VingCard, шведскую Timelox, испанскую TESA, итальянскую CISA.
Однако основой любой гостиничной АСУ является PMS, или система управления номерным фондом. Она сосредотачивает в себе информацию о его текущем состоянии, проживание, ожидаемых гостей и их счета.
На сегодняшний день наиболее распространенными автоматизированными гостиничными системами, которые применяются в мировой практике, являются:
1. Система управления гостиницей (PMS — Property Management System):
Micros Fidelio, Lodging Touch LIBICA, Epitome PMS, Amadetis PMS, OPERA, Optima, Cenium, Nimeta, Эдельвейс, Отель 3, KEI Hotel, UCS Sheiter, Парус-Отель, Галактика;
2. Система управления рестораном (Point Of Sales):
Epitome POS, InfoGenesis POS, Rkeeper, Micros, Парус-Ресторан, 1С: Предприятие 8: Ресторан
3. Система управления мероприятиями (Sales & Catering):
Sky ware Hospitality Solutions Sales and Catering, OPERA Sales & Catering Full Service
4. Система телефонного сервиса (Telephone Management System):
Alcatel, Ericsson, Siemens, NEC, Definity? Meridian, GDX, Bosch, Panasonic
5. Система электронных ключей (Key System):
VingCard, Timelox, TESA, CISA, Salto, Onity, Messerschmitt, Saflok, Inhova
6. Система электронных минибаров (Mini-bar System):
Fidelio Suite 8, Opera Property Interfaces
7. Система интерактивного телевидения (Video Services System):
General Satellite, GuestLink
8. Система энергосбережения (Energy Management System):
StruxureWare software, Powerstar, Hotelstar
9. Система обработки кредитных карт (Credit Card Authorization System):
Mercury Payment Systems, Tsys Acquiring Solutions, Heartland Payment Systems
10. Система складского учета и калькуляции (Food & Beverage):
Quintiq, Libra F&B
11. Система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System):
Scala, Navision, 1С
12. Система центрального бронирования (Central Reservation System):
Amadeus, Sabre, Apollo, Galileo, Worldspan, Abacus, Infini, Core CRO
13. Система Интернет бронирования (Web Reservation System):
Genares, Pegasus IDS Systems
14. Система кадрового учета (Human Resource System):
Faraon, mySAP HR, ScaiaHR, E-Staff, 1C
15. Система безопасности (Security System):
Access Control Systems, 2-WAY 9000 Remote Start
Бизнес-процессы, подлежащие автоматизации в отеле, можно разделить на два блока: фронт-офис (внешние бизнес-процессы) и бэк-офис (внутренние бизнес-процессы). Под фронт-офисом отелей понимают структурные подразделения, сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами службы маркетинга, приема и размещения, бронирования и продаж, сопровождения и обслуживания. Однако, в основе бизнеса всегда лежат внутренние бэк-офисные процессы — структурные подразделения, сотрудники отеля, что, как правило, не взаимодействуют с клиентами напрямую — службы производства гостиничных услуг, финансов, персонала, снабжения, логистики и тому подобное.
Рассматривая гостиничное предприятие как совокупность функциональных отделов, получим СЛЕДУЮЩУЮ структуру автоматизированной системы управления гостиницей:
— База данных на сервере;
— Модуль портье (модуль номерного фонда);
— Модуль ресторана;
— Административный модуль;
— Модуль бухгалтерии;
— Дополнительные функциональные модули,
Автоматизированные рабочие места объединяются локальной компьютерной сетью, обеспечивая комплексное управление всеми отделами и службами отеля.
Ядром системы автоматизации гостиницы является Модуль номерного фонда (АРМ портье), основными задачами которого являются следующие:
— подача запроса с информацией о бронировании (имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);
— поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;
— приезд клиента, его идентификация регистрация;
— контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и тому подобное);
— информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов (баланс счета гостя);
— предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения.
В инструментарий типовой автоматизированной системы управления входят информационное хранилище, средства многомерной аналитической обработки MOLAP и библиотека стандартных форм отчетности и анализа. Кроме того, такие системы содержат систему бизнес аналитики (Business Intelligence), предназначенную для осуществления многомерного анализа и стратегического планирования бизнеса в рамках всего предприятия. Использование такого набора инструментов позволяет своевременно получать необходимую информацию для проведения маркетинга и стратегического анализа деятельности предприятия с целью расширения доли рынка, увеличения доходов и повышения заполняемости отеля.
Для оценки работы отеля система бизнес аналитики использует ключевые показатели деятельности, применяемые в гостиничной индустрии, такие как средний доход на номер (RevPAR), средний доход на гостя (RecPAC), средний отпускной тариф (ADR). Кроме того, система позволяет рассматривать показатели деятельности предприятия в различных срезах с гибкими возможностями детализации информации.
Таким образом, современные комплексные автоматизированные системы управления, объединяющие в единый цикл все жизненно важные элементы гостиничного бизнеса, позволяют минимизировать потери прибыли на всех этапах, эффективно контролировать работу персонала, повышать качество обслуживания.
При этом наибольшей отдачи при использовании современных компьютерных систем управления можно ожидать от повышения эффективности принятия управленческих решений относительно позиционирования отеля, динамики и развития отрасли.
Перспективным направлением автоматизации гостиничной индустрии, которое активно развивается, является концепция «Умный дом», которая означает еще более тесное взаимодействие систем управления отелей по АСУ инженерных сетей, энергосбережением и тому подобное.
На сегодняшний день большинство отечественных отелей внедряют системы автоматизации, которые отвечают современным требованиям. Функциональная часть различных систем похожа, различия лишь в подходе к решению одинаковых задач. При этом особая ценность АСУ заключается в интеграции средств автоматизации в глобальные системы бронирования (GDS). К ним относятся четыре основные мировые системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Вместе эти системы насчитывают примерно 500 000 терминалов, установленных в гостиницах по всему миру, что составляет около 90% рынка: не случайно их называют «золотой четверкой».
Индустрия гостеприимства — важная составляющая экономики многих стран мира. Современную индустрию гостеприимства характеризуют быстрая сменяемость экономических условий, повышение качества услуг, непрерывное поступление на рынок новых участников, в том числе иностранных. Эти изменения оказывают сильное влияние на финансовое положение украинских предприятий индустрии гостеприимства. Конкурентное преимущество предприятий индустрии гостеприимства зависит от нововведений в области информационных технологий, таких как: во-первых, комплексных систем автоматизированного управления, а во-вторых — систем, связанных С хранением и интеллектуальной обработкой данных.
Для гостиниц вопросы комплексной автоматизации процессов бронирования мест расчетов с гостями, агентами и туроператорами, проблемы безопасности объекта и хозяйственной деятельности становятся все более актуальными.
Загрузка...
